¿Esperar o conectar? Cómo las marcas utilizan el tiempo de espera para fidelizar clientes
Aprende las claves para transformar la inactividad en engagement y mejorar la percepción de tu marca con ejemplos reales
Hace poco publicaba un post en el que hablaba de la percepción tan negativa que causa un momento como este…
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Es por ello que he decidido hoy lanzar un artículo donde os traigo ejemplos concretos de cuál es la percepción del cliente, qué procesos psicológicos hay detrás de los tiempos de espera y de cómo las marcas han sabido convertirlo en momentos de engagement con la marca.
Podríamos pensar que lo que más felices nos hace es disfrutar del tiempo libre, pero un estudio realizado por varios expertos en 2010 asegura que somos más felices cuando estamos ocupados. O, mejor dicho, cuando nos mantienen ocupados. Esto se debe a un curioso principio psicológico con nombre y apellidos: aversión a la inactividad.
Para comprender mejor este principio, vamos a remontarnos a la década de los cuarenta. Los primeros ascensores que se construyeron en Nueva York facilitaban el ascenso a los pisos superiores dentro de edificios muy altos.
Sin embargo, a pesar de las ventajas que suponía prescindir de las escaleras, había muchas quejas porque eran demasiado lentos. Hacerlos más rápidos era bastante complicado, así que se optó por una solución más rápida y barata: instalar espejos.
Desde ese momento, las quejas desaparecieron, como si ya a nadie se le hiciera largo el ascenso. Pues ese momento estaba dedicado a ponerle foco a lo más preciado: nosotros mismo. El momento ascensor se convirtió en retoques de pelo y/o maquillaje.
Pero la inactividad no solo ocurre en ascensores: a diario nos enfrentamos a situaciones en las que puede parecer que el tiempo se dilata.
Por ejemplo, en la cola para pagar en el supermercado. Pues bien, la colocación de algunos productos cerca de las cajas no es solo una estrategia para vender más, sino que también sirve para mantenernos entretenidos mientras avanza la fila.
¿Qué ejemplos hay de grandes marcas y cómo trabajan la aversión a la inactividad?
- Netflix: esta plataforma de streaming aprovecha cualquier momento en el que no tengamos nada en reproducción. Mientras nos decidimos y una vez hemos acabado de ver algo, aparece la función de la reproducción automática, que muestra avances o tráileres de otros contenidos.
- Disney: los parques temáticos de Disney son conocidos por estar repletos de diversión, pero también por sus largas colas. Sin embargo, la empresa invierte millones en hacer más entretenidas esas esperas con rompecabezas interactivos, enigmas y música.
- Uber: para amenizar el tiempo mientras llega nuestro transporte, la aplicación de Uber ha incorporado un mapa con una animación en tiempo real en la que se muestra el coche del conductor.
- Chrome: a todo el mundo le fastidia cuando su navegador de confianza se queda sin conexión, pero Chrome ha implementado un sencillo juego de obstáculos en el que un dinosaurio debe esquivar cactus para amenizar la incidencia.
En pocas palabras: nuestro cerebro disfruta de la actividad mientras espera.
Para ello, es básico conocer al detalle el customer journey del cliente para poder detectar esos momentos de posible aversión a la inactividad y añadir alguna estrategia que mantenga ocupado a tu cliente.
Con este pequeño cambio, la experiencia del usuario mejorará significativamente porque se producirá una reducción en la percepción del tiempo de espera.
Si, además, el entretenimiento aporta valor más allá de pasar el tiempo, se puede generar una mayor conexión entre la marca y el cliente.
¿Qué te ha parecido? Ojalá marcas como @Renfe tomaran nota de esto… ¡te leo!
1. ¿Qué es la aversión a la inactividad y cómo afecta a la experiencia del cliente?
La aversión a la inactividad es un principio psicológico según el cual las personas se sienten incómodas durante los tiempos de espera sin estímulos. Afecta negativamente a la percepción del servicio o la marca si no se gestiona adecuadamente.
2. ¿Cómo pueden las marcas convertir tiempos muertos en momentos de engagement?
Las marcas pueden ofrecer entretenimiento, información o interacción durante los tiempos de espera. Esto mantiene al cliente ocupado, mejora su percepción del tiempo y crea una conexión emocional con la marca.
3. ¿Qué ejemplos reales de marcas aplican estrategias contra la inactividad?
Empresas como Netflix, Disney, Uber y Google Chrome han implementado soluciones creativas —como tráileres automáticos, juegos o experiencias interactivas— para mantener entretenidos a sus usuarios durante los momentos de inactividad.
4. ¿Por qué es importante analizar el customer journey para aplicar estas estrategias?
Estudiar el customer journey permite identificar puntos críticos donde el cliente puede experimentar esperas o desconexión. Aplicar soluciones en esos momentos mejora significativamente la experiencia de usuario y fortalece la imagen de marca.
5. ¿Qué beneficios aporta reducir la percepción del tiempo de espera?
Reducir la percepción del tiempo de espera mejora la satisfacción del cliente, reduce las quejas, aumenta el engagement y puede generar mayor lealtad hacia la marca a través de experiencias memorables.
