Cómo transmitir magia en tu negocio

«No es magia lo que hace que todo funcione, sino que es nuestro modo de trabajar lo que origina la magia» Lee Cockerell

Disney crea magia. Disney ES magia. ¿Hay alguien que no conozca este imperio o que no haya soñado alguna vez con pisar sus increíbles parques temáticos?

Además de ser una factoría «generadora de fantasía», es un ejemplo de buenas prácticas en el ámbito profesional, comenzando desde el ámbito interno hasta cualquier detalle dirigido al consumidor final.

El vice presidente ejecutivo de operaciones del parque de atracciones Walt Disney World durante mas de diez años, Lee Cockerell en su libro «Ponga magia en su empresa» cuenta cómo el secreto está en ejercer un liderazgo excepcional. Es decir, consiguiendo inspirar a los empleados, deleitando y sorprendiendo a los consumidores, para alcanzar finalmente resultados económicos «mágicos».

¿Quieres descubrir cómo aplicar la magia Disney en tu propio negocio? ¡Sigue leyendo!

¿Cuál es la clave del éxito de Disney? ¿Cómo consiguen que vuelvan a su parque hasta el 80% de sus visitas y la rotación de su plantilla sea una de las más bajas entre las multinacionales dedicadas al turismo y hostelería? A través de una fórmula muy sencilla, pero que no todos los negocios de hoy en día son capaces de aplicar.

LA CLAVE: Líderes comprometidos, responsables y motivadores que hacen realidad la cultura del trato exquisito, lo cual significa calidad de servicio, lo que a su vez se traduce en satisfacción del cliente y, finalmente, en beneficios sustanciales y una sólida ventaja competitiva.

Como explica Lee Cockerell, basarse únicamente en el valor de los productos es condenar al fracaso a una empresa. Lo importante es centrarse tanto en el propio producto, como en proporcionar alta calidad en los servicios, para así conseguir una ventaja competitiva difícil de igualar.

¿Y cómo puedes conseguir proporcionar calidad en tu servicio? Creando dentro de tu empresa una cultura de atención y respeto, centrándote en el capital humano, en las personas. Y es que si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tu empresa no únicamente por obligación, sino por voluntad propia. Porque si tu objetivo es que estos ofrezcan un servicio excelente, debes empezar por proporcionarles un liderazgo excelente. Para ello aplica el acrónimo RAVE (por sus siglas en inglés): respetar, reconocer y valorar a todo el mundo.

LOS 10 PRINCIPIOS DE LIDERAZGO DE DISNEY

1. Recuerda que todo el mundo es importante. Promueve la integración: cuando todos los empleados importan y saben que importan, sus ganas de trabajar y de destinar al trabajo su energía, creatividad y fidelidad aumentan considerablemente. Todo ello repercutirá en una mayor productividad y satisfacción, menos absentismo y rotación. Por lo tanto, conoce a tu equipo; permite que tus empleados te conozcan; aprende a escuchar a todos tus empleados; sé accesible; y hazles saber que su opinión es importante y que les valoras. Trata a tus empleados de la misma manera que les pides que traten a los clientes.
2. Rompe moldes. ¿La estructura de tu negocio es la correcta o ha llegado el momento de cambiar? No está funcionando si: los empleados pierden el tiempo, tienen funciones poco definidas y existe falta de comunicación; hay demasiadas personas involucradas en la toma de decisiones; hay trabajadores ineficientes; se hacen reuniones demasiado largas, con mucha frecuencia y estas son improductivas. Busca las formas más eficientes para organizar tu compañía sin miedo a cambiar su estructura original manteniendo la cultura del cambio creativo.

1. Haz de los trabajadores tu marca. ¿Qué cualidades debe tener la persona que vas a contratar para transmitir los valores de tu marca? Importante: no contratar clones, ya que momentos distintos requieren a menudo diferentes aptitudes y experiencia aunque el puesto sea el mismo. Para que tus empleados consigan representar tu marca de forma fiel, fíjate en su talento, no en su currículum, ya que a menudo las sensaciones que transmite una persona se reflejan más a la hora de adaptarse a tu organización que un currículum más completo.
2. Haz magia con el entrenamiento. Cuando en una empresa trabaja el personal adecuado, el obligación de un buen líder proporcionarles todo lo necesario para progresar. Así, tal y como se hace en la compañía Disney, desde el inicio es importante potenciar buenas formaciones que permitan a tu equipo ofrecer el mejor servicio posible, involucrándoles desde el minuto 1 en la filosofía de la empresa. Además, organiza sesiones que potencien el feedback de forma inmediata y efectiva, para poder así conocer las percepciones de tus trabajadores, y posibles necesidades que puedan surgirles tanto durante su proceso formativo como una vez ya con la experiencia suficiente.

5. Evita los trastornos. Toda empresa se rige por normas, procedimientos, políticas o directrices, es decir, procesos que definen el modo en el que los empleados se relacionan con otras personas dentro del negocio. Por ello, cuando surja un problema, no te limites a culpabilizar sino que debes buscar el fallo y entender el porqué. Pregúntate a menudo: ¿Por qué hacemos las cosas así? De esta forma podrás implantar los cambios necesarios que permitirán generar una atmósfera sana y agradable para todos sus trabajadores.

6. Averigua la verdad. Como buen líder, debes estar al día en todo lo que ocurre en tu negocio, tanto en lo referente a personas, como en procesos, finanzas y proyectos. Observa de forma regular tu empresa desde el punto de vista de tus empleados y clientes, para comprenderles y ofrecerles así un producto, servicio o experiencia personalizado.

7. Utiliza combustible gratis. Márcate como objetivo prioritario expresar agradecimiento a la gente que trabaja contigo y para tí. Si dedicas tiempo a tus empleados, a conocerles, a descubrir qué les mueve o inquieta notarás un efecto directo positivo en el funcionamiento de tu negocio. Destaca cuándo hacen las cosas bien y muestra agradecimiento, ya que si ellos tu organización no podría salir adelante. En definitiva, practica el ARE: APRECIAR, RECONOCER Y ANIMAR, ya que es el método más efectivo para garantizar empleados y clientes satisfechos, y por tanto, mas productivos.

8. Manténte a la cabeza del pelotón. Dada la rápida evolución del mundo actual en el que vivimos, es muy importante que los líderes estén siempre al día de las novedades y las nuevas tendencias. Mantener ojos, oídos y mentes bien abiertas es vital para aprender nuevas formas de hacer las cosas, para así ofrecer experiencias ajustadas a las necesidades y estilos de vida de los consumidores actuales. Rodéate de lo mejor, de gente que te inspire, te enseñe y te motive a evolucionar para siempre mejorar y salir de la zona de confort.

9. Cuidado con lo que dices y haces. La profesionalidad es cuestión de actitud y buenas maneras, además de ser la imagen que uno proyecta al mundo. Al ser un líder es muy importante lo que se dice de ti, ya que una buena reputación se traslada a la imagen de marca. Si demuestras a través de tus acciones que eres una persona con pasión por tu trabajo, con actitud positiva, y que constantemente se marca objetivos ambiciosos para mejorar, tu negocio será percibido de la misma manera positiva.

10. Afianza tu carácter. Un gran líder no solo tiene aptitudes y actitud, sino que tiene un carácter y carisma característicos, con sólidos principios morales y éticos. Mantén tus valores intactos y relaciónalos con tu organización, guiándote siempre a través de ellos. Al final, tu influencia como líder dependerá de la fuerza de tu carácter, buscando el equilibro entre diversión, disciplina y relajación.

Cómo optimizar tu servicio al cliente

Si en tu negocio hay una parte de atención al cliente en la que existe interacción directa entre marca y público, te proponemos la aplicación de «Los 7 principios del servicio al Invitado» llevada a cabo por Disney, donde se establecen las normas para el trato amable, cortés y considerado con los visitantes, asociándolos a cada uno de los 7 enanitos de la película Blancanieves.

1. Sé como FELIZ: Cuando entres en contacto con tu cliente, tanto al inicio como al final, mira a los ojos y sonríe de manera sincera.
2. Sé como BONACHÓN: Da la bienvenida a todos y cada uno de tus clientes para extender el espíritu de hospitalidad y contágiales con tu optimismo.
3. No seas TÍMIDO: Dirígete a tu cliente siempre que este necesite tu ayuda para proporcionarle la información necesaria.
4. Sé como SABIO: Soluciona inmediatamente los problemas que puedan surgir, conociendo los mejores y más rápidos procedimientos para arreglar cualquiera que sea el problema.
5. No seas como GRUÑÓN: Adopta un lenguaje corporal correcto en todo momento, ya sea expresión corporal, postura o expresión facial para crear la mejor impresión.
6. Sé como DORMILÓN: Envuelve a tu público creando experiencias de «ensueño» y mágicas.
7. No seas como MUDITO: Da las gracias a todos y cada uno de tus clientes.

¿Qué te ha parecido? ¿Estás preparado para crear magia en tu negocio? Si quieres emocionar y conseguir que tu público te recuerde por siempre jamás, Llámame y te diré cómo comenzar.

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